ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BRI SYARI'AH DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S.1 IAIN PURWOKERTO ANGKATAN 2016-2019)

FEBRIA NINGTYAS, PUTRI HIDAYAT (2020) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BRI SYARI'AH DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) (STUDI KASUS PADA MAHASISWA S.1 IAIN PURWOKERTO ANGKATAN 2016-2019). Skripsi thesis, IAIN Purwokerto.

[img]
Preview
Text
COVER_BAB I_BAB V_DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (384kB) | Preview
[img]
Preview
Text
FEBRIA NINGTYAS P.H_ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BRI SYARI'AH DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI).pdf

Download (3MB) | Preview

Abstract

Sesuai dengan surat perjanjian kerjasama antara IAIN Purwokerto dengan BRI Syari’ah nomor 103/BRIS-PWK/06-2016 mahasiswa IAIN Purwokerto merupakan mahasiswa yang wajib memiliki rekening bank syari’ah, yaitu BRI Syari’ah untuk melakukan transaksi keuangan salah satunya pembayaran UKT. Untuk saat ini, BRI Syari’ah belum pernah melalukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan nasabah dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka nasabah akan merasa tidak puas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut dari kualitas pelayanan yang dianggap penting berdasarkan persepsi nasabah dan mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan di BRI Syari’ah. Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan BRI Syari’ah. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BRI Syari’ah. Responden penelitian ini berjumlah 100 nasabah yang merupakan mahasiswa IAIN Purwokerto angkatan 2016-2019. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dan kualitatif deskriptif, teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Data diolah menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan bantuan alat uji IBM SPSS 25. Untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap penting, digunakan teknik analisis IPA dan untuk mengethui tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan digunakan teknik analisis CSI. Berdasarkan hasil analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya adalah yang berada di kuadran I, yaitu pelayanan cepat dan kemudahan memperoleh informasi. Atribut yang menjadi prioritas kedua untuk diperbaiki adalah yang berada di kuadran III, yaitu kotak saran dan kritik, tersedia brosur, mudah dimengerti dalam menyampaikan terkait promo, menjalin komunikasi intens dengan nasabah, memberikan perhatian secara individu, kepekaan memperhatikan saran dan kritik. Berdasarkan hasil analisis CSI, yang diperoleh adalah sebesar 79% yang menujukan bahwa nasabah merasa puas dengan kinerja kualitas pelayanan BRI Syari’ah.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords: IPA, CSI, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan
Subjects: 2x4. Fiqih > 2x4.2 Muamalah > 2x4.27 Bank (BMT)
2x6 Sosial dan Budaya > 2x6.3 Ekonomi
600 Technology (Applied sciences) > 650 Management and auxiliary services
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Perbankan Syariah
Depositing User: Febria Ningtyas Putri Hidayat sdr
Date Deposited: 05 Nov 2020 12:48
Last Modified: 05 Nov 2020 12:48
URI: http://repository.iainpurwokerto.ac.id/id/eprint/8642

Actions (login required)

View Item View Item